Por Vilma Vaccarini, facilitadora de la Escuela de Negocios de IDEA
Las interacciones en una organización implican relaciones coordinadas, armónicas y enfocadas, que aprovechen las fortalezas de todos los integrantes para potenciarlas a favor de los grupos. La variedad de perfiles profesionales dentro de un equipo puede generar conflictos interpersonales, aunque tengan una base común de intereses y objetivos.
La comunicación es una necesidad básica y vital del ser humano para transmitir mensajes, pensamientos y sentimientos. Es la matriz de todas las actividades humanas. Las herramientas de comunicación aportan elementos para fortalecer al grupo, prevenir conflictos, mantener el respeto mutuo, la capacidad de sinergia y el feedback permanente.
Las organizaciones que desarrollan habilidades para mejorar la calidad en las comunicaciones logran entendimiento, compromiso, cooperación y entusiasmo en sus equipos de trabajo. La excelencia en la comunicación posibilita transmitir con claridad, mantener una escucha activa y potenciar conductas y capacidades para gestionar en las organizaciones exitosamente.
Barreras en la transmisión y recepción de mensajes
El mundo externo o territorio es captado a través de nuestros sentidos. Hacemos un mapa o representación de ese mundo a partir de nuestro mundo interno, el mundo “real” en el que vivimos.
- El mapa no es el territorio.
- El mapa es siempre más pequeño que el mundo externo.
- Todos los mapas son diferentes, pueden ser similares, no exactamente iguales.
- Hay tantos mapas como individuos.
Existe un mundo externo muy amplio, con una infinidad de impresiones sensibles posibles. Usamos los cinco sentidos para reconocerlo y delimitarlo: vista, oído, olfato, gusto, tacto y sensaciones. La parte que podemos percibir es filtrada por nuestra experiencia, cultura, creencias, valores, lenguaje. Cada persona construye una realidad única y actúa de acuerdo con lo que percibe. Cada uno tiene su propio “mapa”, su modelo del mundo o mundo interno.
El mundo es tan rico que tenemos que simplificarlo para darle sentido. Nos hacemos mapas. El mundo siempre es más amplio que las ideas que tenemos de él. Las diferencias no están en el territorio sino en los filtros con que percibimos. Cuando tenemos creencias muy limitantes tenemos un mundo empobrecido. Ese mismo mundo puede ser rico y excitante con creencias expansivas.
Hay muchos filtros. El lenguaje es uno. Es un mapa de nuestros pensamientos y experiencias. Ante una misma experiencia dos personas construyen distintos mapas. ¿Quién tiene razón? Los dos. Cada persona es única.
Impacto en la comunicación
En la comunicación impacta más cómo transmitimos los mensajes y qué expresamos con el lenguaje corporal, que lo que decimos. Esto se debe a que el lenguaje corporal es el lenguaje primitivo del hombre y por lo tanto más antiguo e inconsciente.
Se produce congruencia en la comunicación cuando el lenguaje verbal y el lenguaje corporal están alineados. Gestos, postura corporal, movimientos oculares, respiración, palabras y tono de voz, forman un bloque coherente. Es un estado en el que todos nuestros aspectos trabajan con un mismo objetivo.
El lenguaje corporal o analógico es inconsciente y obvio. En general, no nos damos cuenta de cuánto expresamos a través del cuerpo. Muchas veces nos preguntamos por qué los demás no entienden qué queremos decir.
Si transmitimos el mensaje incongruentemente, el receptor registrará con más facilidad lo que comunicamos con los gestos o, en todo caso, recibirá un mensaje confuso. Si el receptor acompasa la incongruencia probablemente al vernos reflejados tomaremos conciencia para retomar la congruencia. Los mensajes incongruentes en general están reflejando conflictos o desacuerdos internos.
El territorio es el contexto total en el cual se encuentra todo ser vivo. Es la realidad en toda su dimensión. Cada ser filtra y selecciona la información que lo rodea de acuerdo con su mapa y necesidades de supervivencia. Es imposible captar el territorio en su totalidad.
- Una persona preferentemente visual incorporará mayor cantidad de elementos que correspondan al sentido de la vista.
- Una persona preferentemente auditiva incorporará elementos más auditivos.
- Una persona preferentemente kinestésica incorporará detalles referentes a gustos, olores o sabores
Pasos para una comunicación eficaz
Para establecer una óptima comunicación es importante tener en cuenta cinco pasos básicos. Utilizarlos nos permitirá atender, resolver y liderar situaciones con un costo mínimo de tiempo y energía.
- Observar
- Escuchar
- Acompasar
- Generar empatía
- Liderar
Una vez realizados los tres primeros pasos (observar, escuchar, acompasar), sintonizamos con el proceso mental y las actitudes del otro.
La empatía implica escuchar, mantener el contacto visual, callar y devolver a la persona con quien dialogamos sus propios sentimientos analógica y metafóricamente. La comunicación es similar a una danza. Hay sintonía. No sabemos quién dirige a quién. Es un estado de comunicación plena, de confianza y respeto mutuo.
Establecida la empatía lideramos naturalmente. Liderar es ganar – ganar. Es una situación en la que ambas partes obtienen beneficios.
