Según el último pulso de Gestión Empresarial realizado por el área de Relevamientos de IDEA, el 71% de las Pymes no cumple con ninguna normativa local ni internacional, mientras que el 42% ni siquiera conoce las ventajas de contar con una certificación. Asimismo, la cotidianeidad de las organizaciones, a merced de las urgencias, favorece con que posterguemos este tema, que suele estar supeditado únicamente a las exigencias del mercado.

Sin embargo, iniciar un proceso formal de implementación de mejoras en el Sistema de Gestión nos inserta en un círculo virtuoso de crecimiento continuo del que no tenemos por qué quedar afuera, y a partir del cual el certificado llega por añadidura. Desmitificar el trayecto, que significa un valor agregado para la organización en sí mismo, es necesario para llegar a la meta final: transitarlo como una experiencia positiva es posible, sólo hay que tener en cuenta una serie de lineamientos para enfocarlo de la manera adecuada.

Con esto en mente, el segundo Club de Líderes Pyme del año, que se desarrolló en IDEA el último 18 de abril, convocó al consultor Juan Ignacio Trentalance, Auditor Líder en ISO/IEC 27001, Auditor Interno ISO 9001 por TÜV Rheinland y Evaluador de Calidad en Auditorías Internas por IAIA, quien compartió con los presentes los beneficios y oportunidades asociadas a la certificación de normas de calidad y la implementación de sistemas de gestión integrados.

Además, tres miembros del Comité Pyme que ya pasaron por el proceso, profundizaron en los detalles de cada caso. Edith Pecci, Directora General de HR Strategy; Ernesto Cambursano, CEO y fundador de Data Factory; y Federico Noriega, Gerente Comercial de Patagonia Shale Services; explicaron por qué tomaron la decisión de certificar sus empresas y realizaron un balance de la experiencia.

Los líderes Pyme se reunieron en IDEA para conocer todos los detalles a tener en cuenta a la hora de implementar sistemas de gestión integrados.

Los primeros pasos

Los sistemas de gestión están presentes en todas las empresas: son el conjunto de partes que se utilizan para gestionar la organización; desde la alta dirección, los empleados y los sistemas informáticos, hasta los proveedores estratégicos. En este sentido, establecer procesos nos permite optimizar recursos, desplegar nuestro potencial y ampliar la productividad, y para ello, el compromiso de la dirección por avanzar en este sentido es el puntapié inicial.

Según la lógica de planeamiento estratégico, definir la misión, o el propósito, es lo primero que tenemos que hacer para ordenar nuestra estructura. Pensar en las necesidades y expectativas de todos los sujetos involucrados, que incluyen a los clientes, a los accionistas, al marco normativo, y a la sociedad, es muy importante a la hora de establecer los objetivos en cada área.

Para instaurar un ciclo de verificación que nos permita mejorar continuamente nuestro sistema, los pasos a seguir son cuatro: planificar, hacer, verificar y actuar. Los objetivos propuestos deberán ser concretos y estar atados a indicadores, ya que tener un registro de esos procesos va a ser fundamental para corregirlos.

En este esquema, el orden del procedimiento es clave para el éxito del plan: fijar un norte, hacer las actividades necesarias para alcanzarlo, verificar si hubo algún desvío y, por último, actuar en consecuencia. De este modo, la acción correctiva, ya sea la decisión de invertir o de aceptar riesgos, no se va a tomar a partir de lo planificado, sino en base a los resultados que vea de manera sistemática.

El consultor Juan Ignacio Trentalance desarrolló ante los presentes los lineamientos generales para avanzar hacia la Certificación.

Asimismo, para hacer un buen análisis y establecer un plan de acción que ataque la causa del problema, es necesario registrar verdaderamente cuáles son los errores de manera que no disipen la solución. Lo recomendado es analizar antes de iniciar el plan cómo y con qué frecuencia voy a medir los resultados sistemáticamente para saber si el camino definido es el eficaz para corregir el rumbo.

Camino a la certificación

Los requisitos que tiene que cumplir nuestro sistema de gestión para obtener la ISO 9001 no son inalcanzables, el problema está en la mala interpretación de los mismos, que nos enfrenta al riesgo de cometer errores innecesarios. Al respecto, cabe destacar que si bien deberemos contar con un sponsor que sirva como nexo entre el sistema y la dirección, es importante que no sea un gerente de línea, para que la actividad no compita con su tarea diaria.

Por otro lado, además de asignar responsabilidades y funciones, a la hora de diseñar los procesos es fundamental considerar que no todos los procedimientos tienen que ser documentados, sólo los que deban ser constantes en el tiempo. El manual tampoco tiene que ser extenso, sino simplemente decir qué se hace, quién lo hace y dónde se registra el resultado. Cómo se hace la tarea, figurará en el instructivo.

Juan Elías Pérez Bay, Socio de Grupo GNP y Presidente de IDEA Pyme, en la apertura del Segundo Club de Líderes del año.

Para generar una documentación inteligente y obtener resultados, lo más importante es dejarle en claro a la gente cuál es el criterio que tiene que seguir para tomar decisiones estratégicas o tácticas. El fin es que todos en la organización apliquen el mismo proceso sin caer ni en la burocracia de un sistema sin actitud, ni en el voluntarismo de una actitud sin sistema.

Al respecto, Ernesto Cambursano evaluó: “Si hay una brecha entre lo que hacés para certificar y lo que hacés cotidianamente, hay un problema. Yo no tendría un sistema de gestión que la gente no sienta que le sirve: tiene que ser simple, posible de mantener. Si hay un checklist que no suma, sacalo. Lo que vale es que hagas el proceso bien y que cuando tengas un error, lo registres para poder atacarlo”.

“Nosotros certificamos porque cada área de la compañía organizaba su sistema de laburo de manera diferente, y estábamos todo el tiempo discutiendo el cómo. Lo que me interesaba de la ISO era la teoría de un sistema de gestión organizado, y una vez que eso estuvo, pasamos a otra cosa –agregó-. El fin no tiene que ser pasar la auditoría, sino establecer una cuestión de sentido común: necesitás un instructivo para las cosas más importantes, y tenés que tener donde guardarlo”.

Los integrantes del Comité de Dirección Pyme comentaron cómo fueron los procesos en cada una de las organizaciones.

Los detalles a tener en cuenta

Para que el proceso no se convierta en una pesadilla, no hay que perder de vista que la auditoría de certificación es voluntaria: elegir bien el ente y pedir los CVs de quienes van a visitar nuestra organización es clave para que la persona sea alguien que entienda del negocio y que interprete correctamente el resultado. El auditor audita lo que sabe, y un ingeniero mecánico en una empresa de software quizás no haga las recomendaciones pertinentes.

En este sentido, Edith Pecci desarrolló: “En nuestro caso no certificamos por un requerimiento de los clientes. Lo que me servía no era la norma, sino pensar qué era lo que estaba pasando en mi organización, cómo medirlo y qué corregir. El proceso no fue costoso en comparación con las mejoras que hubo. Al auditor lo elegimos por la capacidad que tenía, y tomamos sus recomendaciones como la mirada de alguien que vio un montón de empresas como la nuestra. Fue un feedback positivo”.

Con toda la información pertinente, el desafío de lograr un sistema de gestión que potencie nuestra estrategia queda al alcance de todos. Además, el contexto también impulsa la mejora: los plazos de vencimiento de la ISO 2008 ya están fijados, y en septiembre de este año, comienza a regir la versión 2015.

Sobre las diferencias entre ambas, los que ya pasaron por la experiencia adelantaron que el hincapié está puesto en la función y el propósito. Al respecto, Federico Noriega aconsejó: “La ISO 2015 hizo mucho énfasis en el entorno, los operarios, el trabajo de los gerentes, la relación con la municipalidad, con los clientes. Tenés que tener claro qué querés certificar, porque la evaluación está supeditada a lo que querés hacer, y ahí hay que identificar los riesgos y las oportunidades”.

Federico Noriega, Gerente Comercial de Patagonia Shale Services, hizo hincapié en el cambio de perspectiva que hubo en la última ISO.

A la hora de pensar en los lineamientos que tiene que seguir una organización para producir un producto o brindar un servicio, satisfacer a los clientes, gestionar los riesgos, y demás parámetros relacionados con la eficacia son los primeros que surgen. Sin embargo, al evaluar cuál sería la política que le interesa seguir a la dirección, cambia el enfoque: rentabilidad, innovación, son conceptos que tienen que ver con la eficiencia.

La diferencia entre ambas palabras es sutil pero fundamental: eficacia es hacer las cosas correctas, y eficiencia es hacerlas correctamente. En este sentido, la certificación le agrega eficiencia a la eficacia que ya está dada, y enfocarse en el objetivo de mejorar es el primer paso para recorrer el camino.

El segundo Club de Líderes Pyme 2018 se llevó a cabo el pasado 18 de abril en IDEA.